U002| MEJORAS EN EL FRONT-OFFICE

Recordaremos el concepto de front-office. Cómo aquella sección/ función del Customer Service, cuyo objetivo es relacionarse con los clientes, para cualquier concepto relacionado con las ventas/ captura de pedidos.

Esta área debe ser la más cualificada, en términos de conocimiento del portafolio de productos de la compañía. Dado que aunque en las empresas, exista una red de ventas, los clientes o prospect (aquellos que no lo son -clientes-, pero que tienen altas probabilidades de serlo) suelen dirigirse al teléfono de “atención al cliente”, para saciar su curiosidad o requerimientos.

Cuando no existía, esta área, los clientes se verían en la necesidad de ir saltando, de departamento, en departamento, buscando la información que necesitaban. Es por ello que las organizaciones, no tardaron en centralizar, la “atención al cliente”, en una única área.

Actividades que pueden realizar, entre las más destacadas, figuraría:

• Captura de pedidos.
• Resolución de dudas (precios de venta, cantidades mínimas por artículo, campañas y promociones activas….).
• Productos sustitutivos, en caso de desabastecimiento (si los hay!).
• Informar de la disponibilidad de inventario, o previsión de ésta.

Aunque en los últimos tiempos esta área ha visto incrementar su performance, a través del desarrollo de herramientas encaminadas a incrementar la vinculación de los clientes, para con la empresa suministradora:

1. CRM (Customer Relationship Management)
2. CRP (Customer Relationship Planning)