P020| A LOS CUSTOMER SERVICES CON CAPTURA DE PEDIDOS, POR EMAIL (#in)

En esta ocasión permitirme aportaros algo muy sencillo que hace mejorar la imagen que perciben los clientes, de un Depto. de Atención al Cliente (Customer Service).

Imaginemos una empresa, cuya recepción de pedidos tiene habilitada el canal “email” como una alternativa (de hecho en la publicidad de venta, anima a este canal, puesto que indica que la hoja de pedido, se adjunte escaneada al email). Esta empresa promete 48hr de entrega, siempre que el pedido sea recepcionado antes de las 17h (cut-off).

Un cliente, realiza 2 pedidos (a las 12h30), a compañías distintas, para servicios similares (pongamos, por utilizar una categoría “muy en boga” en la actualidad, de productos de dietas proteinada):

• La primera compañía (proveedora), envía un acuse personalizado confirmando que el pedido será entregado, al día siguiente.
• La segunda, sin embargo, da la callada por respuesta….

El cliente dubitativo, al segundo día (la primera ofrecía 24h, y la segunda 48h) -fecha en la que vencía el plazo- llama a la empresa (un 901/ 902, por descontado!), después de reenviar el email (del que suponía tampoco tener feedback), para interesarse por el pedido, al Depto. de Atención al Cliente, que indica la página web de éste.

Una señorita, le da un número de móvil, para que se entienda directamente, con el almacén (¡increíble!), y que pregunte por una persona determinada. El cliente, armado ya de paciencia -a estas alturas- llama, y consigue hablar con la persona en cuestión, pero ésta le dice, que el pedido le acaba de llegar “ahora mismo” (el del cliente), y que por tanto se pone a prepararlo, y en 48h lo entregarán. Cuando el cliente, le hace ver, que le arrastraba el pedido original, la persona accede a “hacer un esfuerzo” y entregarlo en 24h (de la supuesta recepción del pedido “2nd request”), además de un “mar de críticas” que la persona del almacén deposita en el cliente….

Reflexión:

No hubiera sido más simple, poner un respondedor hacia el cliente, cada vez que recibe un email: “hemos recibido su pedido, y en 48h se lo entregaremos” (por descontado, si “va a ser verdad”), al tiempo que lo remite a alguién del C. Service, para que lo date en su ERP, y se ocupe de su expedición. La desinformación -sin duda- es capital, en el servicio prestado. Pero no lo es menos la gestión de los recursos humanos (¡qué es eso de dar un teléfono, a un cliente, para que haga el trabajo de Customer Service! y lo pongan a peregrinar dentro de la organización, ….ante la falta de procesos, la gente -humana- improvisa, favoreciendo el “cara dura”).

En ambos casos, el servicio era mejorable. Lo que sucede es que la primera: o bien, tienen menos flujo de pedidos, o más personas en el Customer Service. A final de cuentas ésta cumple lo que promete (24h).

• Creéis que ese cliente, volverá a comprar, en la empresa 2?

 

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