P020| A LOS CUSTOMER SERVICES CON CAPTURA DE PEDIDOS, POR EMAIL (#in)

En esta ocasión permitirme aportaros algo muy sencillo que hace mejorar la imagen que perciben los clientes, de un Depto. de Atención al Cliente (Customer Service).

Imaginemos una empresa, cuya recepción de pedidos tiene habilitada el canal “email” como una alternativa (de hecho en la publicidad de venta, anima a este canal, puesto que indica que la hoja de pedido, se adjunte escaneada al email). Esta empresa promete 48hr de entrega, siempre que el pedido sea recepcionado antes de las 17h (cut-off).

U008| MEJORAS EN EL BACK-OFFICE (#in)

Comenzaré recordando que el back-office, es aquella sección, dentro de un Customer Service orientado a las actividades “de cocina” del departamento de Customer Service, que sin estar directamente enfocadas “al contacto con el cliente”, si conllevan a llevar a término este contacto.

Tradicionalmente las cuentas a cobrar (lo que nos pagan los clientes, por las facturas generadas, por nuestras ventas/ entregas de bienes/ servicios) han estado ancladas en la gestión de tesorería, adscrita al Depto Financiero, cuando este extremo está próximo a ser una práctica caduca.

U001| GENERALIDADES DEL CUSTOMER SERVICE

Los departamentos de servicios, como éste, integrados en el proceso clave de Fulfillment, deben dar la máxima ventana horaria de atención al cliente.

Pero ¿quién es cliente? tanto los formales (externos), como los internos. Customer Service (CS) debe tener mucha interrelación con los eslabones internos del fulfillment, por lo que la comunicación con éstos debe ser bidireccional, para poder dar feedback a los clientes, de manera proactiva. ESA y no otra, debe ser la máxima que persiga la actuación del depto. CS debería poder advertir, prevenir, informar… al cliente, antes que éste perciba incidencias.

No hay nada más triste, que un cliente,  que se percata que su cliente, no ha llegado, y llama encolerizad@ al call center, para “dar lecciones” de servicio. El rol del Rpble. de CS debe ser establecer el plan de actuación de mejora contínua que permita incrementar la percepción de “servicio recibido” por parte de los clientes. Estamos hablando de intangible, y por tanto, en la mayoría de los casos: ES GRATIS para la organización.